Bazı cevaplar tahmin edilebilirdi, bazıları şaşırtıcıydı, ancak hepsi kapımızdan giren her müşteri için en iyi deneyimi yaratmak için çok önemli.
Pablo & Rusty’s Coffee Roasters’tan Carlo Afable, kafe tüketicilerinin başlıca rahatsız edici noktalarını ortaya koyan yakın tarihli bir müşteri anketinin sonuçlarını açıklıyor.
Müşterilerin kafelerimizde neleri sevdiğini, onları geri çağırmayı nasıl sağlayabileceğimizden ve sadakat ile topluluk nasıl inşa edileceğinden sık sık bahsediyoruz. Ancak nadiren onları rahatsız eden küçük şeyleri konuşuyoruz.
Sorunun ne olduğunu bilmiyorsan bir şeyi geliştiremeyeceğini biliyoruz. Bunu göz önünde bulundurarak, müşterilerin gerçekten sinirini bozan şeyin derinliklerine inmeye karar verdik. Topluluk kahve severlerimize, bir kafeyi ziyaret ederken onları en çok neyin rahatsız ettiğini sorduğumuz bir anket yaptık.
Anketin ortaya çıkardığı
Başta P&R roastery ekibinden fikirler topladık, ardından bu fikirleri kullanarak müşterilerin tepkisini teşvik ettik ve onların kendi küçük rahatsızlıklarını genişletip planlamalarına izin verdik. Sonuçlar, kafe hayal kırıklıklarının net bir hiyerarşisini ortaya koydu. İşte sıralamaları:
- Tutarsız kahve kalitesi
Bu listede büyük farkla zirvedeydi. Katılımcılar defalarca yanmış kahve, zayıf demlemeler, ılık veya kaynayan içecekler ve yanlış sıcaklıkta köpüklenmiş süt gibi şeyleri belirtti. Birçok kişi kahve kalitesinin en büyük rahatsızlıkları olduğunu ve atmosfer ile servis mükemmel olsa bile kötü kahvenin tüm deneyimi mahvedeceğini söyledi. Bu parçadan sadece bir çıkarım varsa, kahvenizin sürekli lezzetli olduğundan emin olun. - Sallanan veya yapışkan masalar
Şaşırtıcı derecede çok sayıda kişi bunu en üste koyuyor. İster düz bir beyaz rengi düzensiz bir yüzeyde dengelemeye çalışsın ya da kolunu yapışkan bir şeye yaslamak olsun, “şimdi gidebilir miyiz?” diye duracak bir noktayı hızlıca döndürmenin bir yoludur. - Kötü akustik
Arka plan gürültüsü konuşmayı bastırdığında, hayal kırıklığı hızla yükselir. Birçok katılımcı, yankı ve gürültünün masanın karşısındaki kişiyi duymayı imkansız hale getirdiği kafeleri anlattı. - Yavaş hizmet veya uzun bekleme süreleri
Kahve, özellikle yoğun saatlerde çok uzun sürede sabir tükenir. Bu en tutarlı şikayetlerden biriydi. - Hap tuvaletler
Bu konu sıkça gündeme geliyordu ve bir katılımcı hatta şaka yaparak “iki kez tıklar” diye şaka yaptı. Bu, birçok müşteri için bir engeldir. - Kötü aydınlatma ve ambiyans
Çok loş, çok sert ya da sadece misafirperver olmayan aydınlatma listeye girdi. Küçük görünebilir, ama insanların kahve anları hakkında hissettiklerini etkileyebilir. - Sınırlı oturma kapasitesi veya aşırı kalabalık
Bu hayal kırıklığı, konfor ve erişilebilirlikle ilgilidir. Müşteriler sıkışık hissettiğinde veya koltuk bulamadıklarında, orada kalma ya da geri dönme olasılıkları daha düşüktür. - Kötü tabelalar ve dağınıklık
Kötü yerleştirilmiş menüler, kafa karıştırıcı düzenler ve genel görsel karmaşa da diğer sorunlara göre daha az sık belirtildi.
Görsel: Lomb/stock.adobe.com
“Diğer” evcil hayvan rahatsız ediyor
Müşterilerden diğer rahatsızlıkları paylaşmalarını istediğimizde, onlar da durumu anlattı ve daha farklı şeyi ortaya çıkardılar. Yukarıda bahsedilenlerin dışında, müşteriler şunları yaşadığında ‘tiksindirici’ hissediyorlar:
- Köpekler yanlış yerlerde
Kafelerin köpek dostu olmasını çok seviyoruz, ama yavrular insanlar için tasarlanmış sandalyelerde oturuyorsa ya da kafe personeli onları okşadığında ellerini yıkamadan hizmete geri döndüklerinde bu farklı bir konu olur. - Dostça olmayan veya ilgisiz personel
Selamlaşma eksikliği, sıkıcı bir ton ya da personelin başka bir yerde olmayı tercih edeceği hissi kalıcı olumsuz bir izlenim bıraktı. Sonuçta misafirperverlik, sadece bir içki teslim etmekten ziyade, tüm ziyaretin tonunu belirlemekle ilgilidir. Müşteriniz kendini hoş karşılanmış ve duyulmuş hissetmelidir. - Siparişlerin farklı saatlerde gelmesi
Paylaşılan bir yemeğin akışını bozan çok az şey, bir kişinin flat white alırken arkadaşının on dakika tost beklemesi gibi. Kahve ve yiyeceklerin birlikte gelmemesi ise defalarca rahatsız edici bir kaynak olarak bahsedildi. - Yemek müşterileri için takeaway bardaklar
Birçok kişi, masalarına tek kullanımlık bardaklarda servis edilmekten dolayı hayal kırıklığı yaşadı. Müşteriler bunu israf ve düzgün bir kupa konforundan bir düşüş olarak görüyor.
- Kupa ve bardaklar çok ince
Küçük görünebilir ama ince kupalar sıcak içecekleri tutmayı zorlaştırır ve çok hızlı ısıyı kaybeder. Bazı müşteriler için bu küçük tasarım kusuru tekrar eden bir rahatsızlık haline gelir. - QR kod siparişi
Bazıları için insan etkileşimini telefon ekranıyla değiştirmek deneyimi kişisel olmayan ve hantal hissettiriyor, ayrıca QR kodlarının da kaçırılmış özelleştirmeler veya güncellemesiz uzun bekleme gibi kendi hataları olabilir. Kendi kendine veya masa siparişi çözümleri her yerde yaygınlaşıyor ve konaklama sektörü karşılaştığı zorluklarla birlikte, mekanların seçeneği yok. Ancak, çevrimiçi hizmet sağlayıcınızı dikkatlice seçin; müşterilerin ekibinize sipariş vermesini kolay ve sorunsuz hale getirin. - Kirli ya da temizlenmemiş masalar
Son müşteriden dolayı hâlâ yapışkan bir masada oturmaktan dolayı havayı bozan hiçbir şey olamaz. Bu, temizliğin öncelikli olmadığını gösteriyor. - Eski kahve çekirdekleri
Kahve söz konusu olduğunda tazelik her zaman tartışma konusudur. Birkaç katılımcı, kahve meraklısı bir alana derinlemesine girerek, yılların çekirdek kahve satan kafeleri eleştirdi. - Shrinkflasyon
Fiyat düşüşü olmadan daha küçük porsiyon boyutlarını fark etmek, bazı müşterilerin kendilerini kandırılmış hissetmesine neden oldu.
Sadece küçük eleştiri olmaktan öte, bu küçük hayvan rahatsızlıkları müşterilerin ayrıldıktan sonra uzun süre hatırladıkları kişisel rahatsızlıklardır, aynı zamanda arkadaşlarına da anlatırlar. Bunlar tek tek vakalar gibi görünebilir, ancak birlikte ele alındığında ve müşteriler tarafından deneyimlendiğinde, net bir tablo çiziyorlar: detaylar önemlidir ve müşteriler en küçük detayı bile fark eder.
Kafeler durumu nasıl tersine çevirebilir
Müşterilerin bu küçük rahatsızlıklarını fark etmek ve tanımak ilk adımdır. Cesaret verici olan kısım ise, bu sorunların çoğu tamamen düzeltilebilir. İşte bu küçük sinirleri nasıl tersine çevirebileceğiniz:
- Demi mükemmelyapın
Kaliteli çekirdeklerle ve tabii ki iyi eğitimli baristalarla başlar. Doğru eğitim, her atışın tam doğru şekilde çekilmesini, sütün mükemmel dokulu olmasını ve servisin gerçekten sıcak hissettirmesini sağlar. Genç personeli eğitirseniz bu yatırıma değer. - Alanı düzeltin
Tabloları, aydınlatmayı ve yüzeyleri düzenli olarak kontrol edin. Masa yerleşimini düşünün. İnsanlar gerçekten özel sohbetlerini yapabilmeleri için masa yerleşimine dikkat edin. Fincanların ve tabakların temizliğini önemseyin.
- Hizmeti yükseltin
Kasıtlı misafirperverlik çok işe yarar. Müşterileri isimleriyle selamlayın, siparişleri belirlemelerine yardımcı olun ve zamanlamaya dikkat edin. Düzenli bir müşterinin “alışılmış” anını hatırlamak gibi küçük dokunuşlar, sıradan ziyaretçileri sadık ziyaretçilere dönüştürebilir. Her zaman anlamlı misafirperverlik anları yaratmayı hedefleyin.
Kafeler için neden önemli?
Bir kafe temel şeyleri doğru yaptığında, müşteriler sadece bir içkiyle değil, daha fazlasıyla ayrılır. Tekrar yaşamak istedikleri bir deneyimle ayrılıyorlar – ve işte o zaman sihir gerçekleşiyor.
Daha mutlu müşteriler geri dönüyor. Anlatıyorlar ve arkadaşlarını getiriyorlar. Evde demlemek için sizden çekirdek alıyorlar. Bu herkes için bir kazanç.
Yani, sadece o sallanan masayı tamir etmek, müziği doğru sese getirmek ya da bir müşteriyi her selamladığınızda yüzüne bir gülümseme getirdiğinizden emin olmak bile, her kafe ziyaretçisinin kafenizi nasıl deneyimlediği konusunda büyük bir fark yaratıyorsunuz demektir.
Kafe sahipleri için dostça bir meydan okuma
Küçük sinir bozucu şeyler tuzak olmak zorunda değil. Bunlar, öne çıkan bir kafe mekânı oluşturmak için plan olabilir. Aslında, insanların sevdiği kafe deneyiminizi geliştirmeye devam etmek için takip edebileceğiniz bir kontrol listesine dönüştürebilirsiniz:
- İlk kez ziyaretçiymiş gibi alanınızda bir yürüyüş yapın.
- Ekibinizi destekleyin ve eğitin. Onlar kafenizin kalbi.
- Geri bildirime dikkat edin. En hızlı iyileştirmeleri yönlendirebilir.
- Alanınızı her zaman temiz, konforlu ve misafirperver tutun.
- Kahvenizin günün ilk fincanından sonuncusuna kadar tutarlı olduğundan emin olun.
Her detay önemlidir; müşterinin elindeki bardağın hissinden karşılanmanın sıcaklığına kadar. Küçük iyileştirmeler, ziyareti sıradanlıktan unutulmaz hale getirebilir. Kafeler kaliteli kahveye, samimi bir alan ve önemseyen bir ekibe yatırım yaptığında, sadece bir iş kurmaktan daha fazlasını inşa ederler. İnsanların tekrar tekrar dönmek isteyeceği bir yer yaratmış olursunuz.
Makale, Pablo & Rusty’s Coffee Roasters Pazarlama Koordinatörü Carlo Afable tarafından yazılmıştır.
Görsel: Aleksandrs Muiznieks/stock.adobe.com
