GAIL’s Bakery’de Kahve Başkanı Jessica Worden, teknolojinin konaklama işletmecileri için derin ticari faydalar sağlayabileceğini, ancak insanların rollerine getirebileceği değeri anlamalarını sağlamanın başarılı bir uygulama için çok önemli olduğunu söylüyor
Teknolojinin sınırsız potansiyeline hala inanıp inanmadığı sorulduğunda Steve Jobs, “Evet. Ama bu teknolojiye olan bir inanç değil. İnsanlara olan inançtır”.
Konaklama endüstrisindeki çoğu kişi, teknolojinin sunduğu büyük fırsatlar konusunda nettir. Yine de teknoloji alanı çok karmaşıktır ve sayısız işletme bir dizi operasyonel zorluğu çözmek için farklı hizmetler ve uygulamalar sunar.
Sistemlerin vaat ettiklerini yerine getirmesini sağlamak zordur ve operatörlerin tüm paydaşlara gerçekten hizmet etmesini sağlarken doğru teknolojiyi bulması çok önemlidir. Bunu başarmanın ilk adımı, işletmenizin ihtiyaçlarını, çalışanlarını ve müşterilerini anlamaktır.
GAIL’s Bakery, lezzetli, iyi hazırlanmış ekşi mayalı ekmeği ana caddeye geri getirme vizyonuyla açıldı. Bu vizyon, zanaat fırıncılığındaki kökenlerimizi onurlandıran özel kahveye yönelik bir yaklaşım oluşturmaya ve ölçeklendirmeye dönüştü. Bugün 130’dan fazla fırınımız var ve zanaat odaklı bir işletme olmaya devam ediyoruz. Uygulamalı olmayı seviyoruz, bir şeyler yapmayı seviyoruz. Topluluklarımızı yaratma ve onlara hizmet etme arzusu, baristalarımızda zanaatkarlığı büyütme ve geliştirme arzumuz gibi değerlerimizin merkezinde yer alır.
Peki, teknolojinin bizim için çalışmasını nasıl sağlarız? Mevcut birçok dijital araçtan yararlanmak söz konusu olduğunda, zihniyetleri şekillendirmek çok önemlidir çünkü birçok insan teknolojiyi zanaatlarına zıt olarak algılar. Ürün yelpazenizin tutarlılığını yükseltirken niyeti uyandıran el yapımını iyi hazırlanmış olana nasıl evriyorsunuz?
Zanaat genellikle manuel olsa da, zanaatkarların yaratmasını sağlayan emeğin arkasındaki bilgi ve uzmanlıktır. Teknolojiyi tanıtan operatörler, bu araçları insanların beceri setlerinin geliştirilmesini nasıl geliştirdikleri ve kolaylaştırdıkları açısından değerlendirmelidir – çünkü insanlar operasyonel başarı için kritik öneme sahiptir.
Değişimi başlatırken, teknolojinin rollerden uzaklaşmadan nasıl değer katabileceği konusunda farkındalık oluşturmak hayati önem taşır. Sekiz yıl önce, işimizde PUQpress’i denedik ve piyasaya sürdük. Hem verimliliğimizi hem de kalitemizi artırmanın yanı sıra elle sıkıştırma ile ilgili riskleri azaltma arzusuyla yola çıktık.
İşletmeler genellikle uzun vadeli işçilik ve eğitim maliyetlerini azaltmak için otomasyonu uygulamaya koyar. Bizim için önemli olan, talebi geniş ölçekte karşılamamıza yardımcı olacak bir çözüm bulmaktı. Bununla birlikte, zanaatı el yapımı olarak tanımlamaya yaptığımız yatırım nedeniyle başlangıçta doğru mesaja ulaşmakta zorlandık. Eğitimi azaltmaya çalışmıyorduk ve ekipler pahasına süreçleri optimize etmek de istemiyorduk.
“Teknolojinin rollerden uzaklaşmadan nasıl değer katabileceği konusunda farkındalık yaratın”
Baristalar, otomatik sıkıştırmanın rolleri üzerindeki etkisinden endişe duyuyorlardı. Birçoğu, işlerini kolaylaştırmak ve daha tutarlı sonuçlar elde etmek için bir fırsat görmek yerine, teknolojinin kimlikleri pahasına tanıtıldığını gördü. PUQpress’in kahve kalitesini yükselten bir endüstri standardı olarak benimsenmesiyle şimdi düşünmek komik görünüyor, ancak o zamanlar çok fazla direnç ve korku vardı.
Bu, insanların teknolojinin kendileri için neler sunabileceğini ve kimlikleriyle nasıl evlenebileceğini anlamalarını sağlamanın, benimsenmesi ve başarılı bir şekilde uygulanması için temel olduğu fikrini gerçekten eve getirdi.
Bir kullanıcı, ister yapay zeka (AI) ister süper otomasyon olsun, teknolojiyi anlamıyor veya inanmıyorsa, onunla etkili bir şekilde etkileşime girmeyecektir. Peki, operatörler temel eylemlerinin ne olduğunu anlamaları için veri noktalarını birden fazla kaynaktan en önemli kişilere aktarmanın yollarını nasıl bulabilirler?
En çok fırsat gördüğümüz alanlardan biri, Easycream buhar çubukları ve dijital olarak bağlı espresso makineleri gibi ekipmanlardır. Her ikisi de ekiplerimizin tutarlı sonuçlar üretmesini sağlıyor ve bakımla ilgili tahmine dayalı özellikler gibi yakalanan verilerin derinliği inanılmaz. Bu, işler iyi gittiğinde veya iyileştirmelere ihtiyaç duyulduğunda ekiplerimize tutarlı bir şekilde geri bildirimde bulunmak için verileri ölçebileceğimiz ve izleyebileceğimiz anlamına gelir.
En büyüleyici olan şey, çalışanlarımızın – baristalarımız ve daha geniş fırın ekiplerimiz – bu araçlarla olumlu bir şekilde ilgilendiğini görmekti. Teknolojiyle nasıl çalışılacağına dair standartlar ve parametreler belirledik, ancak onu kullanmanın yeni yollarını belirleyenler ekiplerimizdir. Bizim için önemli olan, yalnızca veri içgörüleri aracılığıyla değil, insanlar aracılığıyla bir geri bildirim döngüsü oluşturmaktı.
İçgörülerden mükemmelliğe
GAIL’ler için, işi ölçeklendirirken mükemmelliği sağlamak, zaman içinde basit sistemleri geliştirme süreci olmuştur. Kalite kontrol programımız, bireylerin hizmet kalitesiyle ilgili geri bildirim yaymasına dayanan çok uygulamalı bir süreç olan bir kağıt parçasıyla başladı – ancak ölçeklenebilirlik için oluşturulmamıştı.
Daha sonra, veri toplamayı otomatikleştiren ve raporlar üreten bir denetim ve kalite kontrol programları kombinasyonuna geçtik. Çalışanlarımızı bir yolculuğa çıkarmaya başlamak için TRAIL gibi uygulamalar aracılığıyla temel ancak önemli kontrolleri gerçekleştirmek için ekiplerimizde doğru alışkanlıkları oluşturmakla başladık. Büyüme ve ölçek kalitesi yoluyla daha iyi olma misyonumuzu desteklemede ne kadar ayrılmaz olduklarını anladık..
Artık yukarıdan aşağıya bir yaklaşıma sahip olmak yerine, çalışanlarımızın kalite kontrolünü izlediği ve uyguladığı bir noktadayız – GAIL’s Bakery’nin büyüdükçe daha iyi hale gelmesini sağlamak için yavaş yavaş gelişen bir süreç. Bu alışkanlıklar, baristalarımızın sistemlerimizin ürettiği verilerin değerini anladığı ve sonuç olarak daha iyi veriler oluşturduğu doğru zihniyetlere dönüşüyor.
Bu, yolculuğumuza nasıl devam edebileceğimize, ekibimizin uzmanlığını nasıl daha da geliştirebileceğimize ve müşteri deneyimini nasıl yükseltebileceğimize dair içgörüleri destekleyen güçlü raporlamaya yol açar. Ancak, bu araçlarla etkileşime giren kişiler, işletmenin hangi içgörüleri aradığını ve rollerine nasıl yardımcı olabileceğini anlamadıkça, veriye dayalı kararlar almak neredeyse imkansız hale gelir.
Birlikte dijital gelecek
Günümüzün konaklama endüstrisi, yetenekleri çekme ve elde tutma konusunda artan zorluklarla karşı karşıyadır. Teknoloji, operatörlere çalışanlarını başarıya hazırlamaları için büyük bir fırsat sunar, ancak yalnızca rollerine getirebileceği faydalar gerçekten anlaşılırsa.
Günlük hayatımıza gömülü olan kusursuz teknoloji ile bu araçların her zaman vaatlerini yerine getirmediği durumlarda güvensizlik arasında sürekli bir sürtüşmenin olduğu bir dünyada yaşıyoruz. Bu nedenle, konaklama liderlerinin çalışanları ve dijital dünya arasında güçlü ve olumlu bir ilişki geliştirmeleri çok önemlidir.
Misafirperverlik, insanlarla etkileşim kurma arzusuyla yönlendirilen büyülü bir arenadır. Çalışanlarımızın teknolojinin faydalarını ve zanaatlarından bir şey alması gerekmediğini anlamalarına yardımcı olmak, başarılı bir uygulama ve nihayetinde kaliteyi ölçeklendirmek için hayati önem taşır.
Jessica Worden, GAIL’s Bakery’de Kahve Müdürü
