Müşteri deneyimini iyileştirmek, CEO Brian Niccol’un kahve zincirini al ve git ticaretinden daha uzun bekleme sürelerine doğru yeniden konumlandırmayı amaçlayan ‘Starbucks’a Dönüş’ stratejisinin temel direğidir.
Starbucks, CEO Brian Niccol’un Starbucks’a Dönüş stratejisinin kadranını hareket ettirmeye çalışırken ABD’de yeni bir müşteri odaklı mağaza tasarımını tanıttı.
Tadilat, daha fazla müşteriyi kahve dükkanlarına çekme ve ABD’de kötü müşteri memnuniyetini artırma stratejisinin bir parçası olarak rahat koltuklar, daha sıcak aydınlatma, mağaza içi bitkiler ve daha fazla elektrik prizi içeriyor.
Yeni konsept ayrıca kahve hazırlama ve barista becerilerini vurgulamak için güncellenmiş bir espresso bara sahip. Mart 2025’te Niccol, espresso barını daha görünür hale getirmenin yemek yiyen müşteriler için ‘tiyatro duygusu katılmasına’ yardımcı olacağını söyledi.
Güncellenen mağaza tasarımının kullanıma sunulması, New York ve Güney Kaliforniya’daki belirli yerlerde başladı ve Starbucks, önümüzdeki süreçte şirkete ait ABD lokasyonlarının %10’u olan 12 mağazayı yenilemeyi planlıyor.
İlk olarak Ekim 2024’te Niccol tarafından ana hatları çizilen Starbucks’a Dönüş stratejisi, ABD mağaza süreçlerini kolaylaştırarak, kuyrukları azaltarak ve daha uzun süreli ziyaretlere daha fazla hizmet vererek Seattle merkezli kahve zincirini bir ‘topluluk kahvehanesi’ olarak yeniden kurmayı amaçlıyor.
Starbucks, daha davetkar mağaza tasarımının yanı sıra menüsünü %30 oranında azaltmayı, içecek özelleştirme seçeneklerini azaltmayı, self servis çeşni çubuklarını yeniden tanıtmayı ve yemek yiyen müşterilere seramik bardaklar ve cam eşyalar sunmayı planlıyor.
Ocak 2025’te Starbucks, ödeme yapan müşteriler için kafe deneyimini iyileştirmek amacıyla Kuzey Amerika’da halkın mağazalarda oturmasına ve tuvaletlerini satın almadan kullanmasına izin veren ‘açık kapı’ politikasını da tersine çevirdi.
Dört ay sonra kahve zinciri, ikonik yeşil önlüğünü vurgulamak, ABD ve Kanada’daki mağazalarında daha fazla tutarlılık ve aşinalık duygusu uyandırmak için ABD personeli için siyah gömlekler ve koyu renk pantolonlar da dahil olmak üzere yeni bir kıyafet yönetmeliği getirdi.
Yeni mağaza tasarımı, pandemi sırasında uygulanan mobil siparişlerin, teslimatın ve arabaya servisin önceliklendirilmesinden uzaklaşmaya işaret ediyor – mağazalardan yaklaşık 30,000 koltuğun kaldırıldığını öngören bir strateji.
“İnsanların gelmek isteyeceği rahat bir oturma alanı yaratıyor. Bu sadece hızlı al ve git konsepti değil. Starbucks’ın Operasyon Direktörü Mike Grams, CNN’e verdiği demeçte, “Belki de son yıllarda bu konuda biraz yolumuzu kaybettik” dedi.
Yeni mağaza modelinin bir parçası olarak Starbucks, özel teslim alma rafları ile mağaza içi biletleri mobil siparişlerden ayıracak ve tüm müşterilere dört dakika içinde hizmet vermeyi hedefleyecek.
Starbucks’ın Nisan 2025’teki ikinci çeyrek kazanç çağrısında Niccol, kahve zincirinin biletleri daha verimli bir şekilde sıralamak için yeni bir sipariş algoritması denediğini söyledi.
Yatırımcılara verdiği demeçte, teknolojinin test lokasyonlarındaki bekleme sürelerini ortalama iki dakika azalttığını ve ABD’deki 17.100 mağazasındaki tıkanıklığı hafifletmek için kullanılabileceğini söyledi.
Mevcut promosyonların sayısının azaltılması, Starbucks için ikinci çeyrek gelirlerinde %2’lik bir artışla 6 milyar dolara katkıda bulundu ve ortalama %3’lük bir bilet artışı, 30 Mart 2025’te sona eren dönemde hem benzer satışlardaki hem de işlemlerdeki düşüşleri dengeledi.
Fotoğraf kredisi: Starbucks
